Bakım ve Destek Hizmetleri

[Toygar]

Merhaba,

Öncelikle “Danışmanlık Hizmeti” ve “Bakım Hizmeti” tanımını hem kendiniz hem de müşterileriniz için yapmalısınız.

Benim için “Danışmanlık Hizmeti”; adından da anlaşıldığı gibi, müşterimin yapmak istediği şey hakkında ona yol göstermek, o işi yapmak değil. İkisi çok farklı şeyler.

“Bakım / Onarım Hizmeti” de aynı şekilde mevcut sitenin ihtiyaç duyduğu güncellemeler, online süresi kontrolü, eklenti çakışmalarının kontrolü, bunların düzeltilmesi, yedeklemeler, çekirdek güncellemeleri, versiyon kontrolleri, olası yeni yazılımlar (bit eklenti artık bir başka eklentinin de görevini yapıyordur ve gereksizdir.) gibi şeyleri kapsar. Müşterinin taleplerini değil.

Şayet müşteri bunların dışında sürekli bir takım isteklere sahipse; bu zaten Bakım, Onarım, veya Danışmanlık hizmeti değil, müşteri her istediğinde hazır bulunacağınızı taahhüt ettiğiniz tam zamanlı bir iş olur ve fiyatının ayrıca belirlenmesi gerekir. Bu da genellikle saat/fiyat oranıyla belirlenir. Bu detayı anlamak ve anlatmak bence çok önemli. Kullanıcıya sabit bir rakam vermek istiyorsanız, bu onunla çalışmadan elde edemeyiceğiniz bir veri olduğu için verdiğiniz rakam ya çok yüksek ya da çok düşük kalır. Ama çözümü var:) Haftalık 1 saat kuralı!

Basitçe anlatmak gerekirse “kasko” gibi düşünmek lazım. Sizin için hiç bir şey yapmıyor gibi görünürler ama ihtiyaç duyduğunuzda size yardım edecekleri taahhütüne ödeme yaparsınız. Yani hayatınız boyunca bir faydalarıda olmayabilir. Ama çöken bir web sitesinin hızlıca geri getirilmesi çok önemli bir konudur.

Yukarıdaki şartlar altında zaten bir müşteri için ayrılacak süre haftalık 1 saati nadiren geçer. Ve bu sunduğum fiyat teklifinde yazar. Kullanıcı buradan zaten saat/fiyat oranını kendide çıkarabilir. Ancak 1 ay 4 hafta yapmaz bunuda unutmamak lazım.

Ben fiyatı 1-6-12 ay olarak USD cinsi üzerinden ve tek seferlik ödeme olarak belirledim. Yani bana aylık ödeme yapamaz, hepsini peşin ve tek seferde ödemek zorunda (Muazzam kazıklar yedim bu konuda).

Fiyat her Ocak ayında o günkü kura göre fiyatım revize oluyor ve bu fiyat yıl boyu devam ediyor. Yani Ocak ayında da Kasım ayında da rakam aynı ama USD üzerinden olduğu için herkes Ocak ayında revize olacağını biliyor. Bu yüzden herhangi bir zam nadiren oluyor. Ancak isterse kredi kartına taksitle hizmeti satın alabiliyor. Buda teklifimde yazar.

NOT:Aylık ödeme ayrıcalığı var ama sadece web sitesi tasarımını benim yaptığım müşteriler için geçerli. Yani köklü değişikler talep etmeyecek olanlar.

Bazı toleranslarda var; Mesela yıl boyu bir talebi olmayan bir müşteri 50 tane yeni ürün eklemek isterse de buna bık bık yapmıyorum ve talebini yerine getiriyorum. Sürekli bir şeyler isteyen müşterim de zaten haftalık 1 saat hizmet alacağını bildiği için beni zorlamıyor.

Umarım bu bilgiler biraz yol gösterici olabilir. Sorularınız olursa cevaplamaya çalışırım. Peki sizi nasıl ilerliyorsunuz? bende sizden bir şeyler öğrenmek isterim.

Sevgiler,

[Ercan Gülçay]

Toygar Bey,

Detaylı paylaşımız için öncelikle teşekkür ederim. Bu yazdıklarınız çok detaylı ve yol gösterici. Müşteriler teknik tarafı çok anlamasa da kasko örneği ile daha iyi anlayacaklarını düşünüyorum 🙂

Ben daha önce destek tarafında hizmet vermiyordum. Daha çok kendi yaptığım sitelerin rutin bakımlarına devam etmek için yıllık cuzi bir tutar alıyordum. Birçok müşteri yıl içerisnde çok sık talepler gelmiyordu.

Fakat son zamanlarda yeni gelen müşteriler özellikle destek tarafında ihtiyaçları olduklarını söylüyorlar. Sistemlerini tanımak çözüm sunmak derken ilk ay çok yoğun geçiyor. Sonra bir şekilde sistem oturuyor ve talepler azalıyor.

Tabi bu yoğun zamanda yeni site işi alamıyorum yada mevcut projeler de aksamalar oluyor. Şuan destek tarafında ilk ay yoğunluğu ve zorluğunu ölçüyorum ve sonraki aylarda nasıl devam edeceğime bakıyorum.

Sizin bahsettiğiniz gibi bakım/onarım ve danışmanlığı ayrı bir pakette ve sınırlı saatte tutarım. Destek tarafını crm panelimde ticket açtırarak saatlik yada sabit tutara göre işi faturalayabilirim. Burada da Perfex CRM kullanıyorum ve sistemi oturtmaya çalışıyorum. Ödeme tarafında PayTR ve Stripe entegrasyonu sağladım. Mail şablonlarını Türkçeleştirip tam kullanmaya başlayacağım.

[Fikret TOZAK]

Ercan çok güzel bir konuya değinmişsin teşekkürler. Ben de yakın zamanda yaptığım bir bakım sözleşmesi maddelerini doğrudan ekliyorum. Bence en önemli madde NOT2 olarak yazdığım kısım. Ücreti de biraz bu belirliyor.

Madde – 4 : İş Tanımı ve Yapılacak Çalışmalar

Yüklenici, bu sözleşme ile aşağıda yazılı bulunan hizmetleri bizzat ve özgün olarak yerine getireceğini taahhüt etmektedir. Aylık hizmet alınacak web sitesi adresi:

• Siteye yeni içeriklerin eklenmesi. (Mevcut sayfa düzeni ile)

• Mevcut sayfalarda güncelle yapma (metin, görsel, video ekleme çıkartma)

• Eklenti güncellemeleri

• Güvenlik güncellemeleri

• Haftalık yedek alınması

• Sitede WordPress kaynaklı çıkacak sorunların tespiti ve çözümü için çalışma yapılması

• Google Analytics kurulumu ve ayarlanması

• Ads ve facebook pixellerinin gözden geçirilip düzeltilmesi

• Mailchimp muadili bir mailing sistemine karar verilmesi ve sitede gerekli uygulamaların yapılması

Dahil Olmayan Hizmetler:

• Tema değişikliği

• Görsel düzenleme (bir görsel üzerinde değişiklik yapmak)

• Hız optimizasyonu

• Ürün eklemek

NOT-1: Her ne kadar güvenlik güncellemelerini yapmış olsak da her sistemin zaafiyetleri olabilmektedir. Güvenlik ya da başka bir sebeple kaynaklanan hiçbir zarardan yüklenici sorumu değildir.

NOT-2 Verilen aylık destek 5 saati geçemez.

NOT-3: İstekler eposta yolu ile iletilecek, çalışmalar istek sonrası gün başlayacaktır.

[Ercan Gülçay]

Fikret hocam değerli paylaşımlarınız için teşekkür ederim. Toygar beyin paylaşımlarıyla bunları harmanlayıp güzel bir sözleşme çıkacağını düşünüyorum 🙂

[Fikret TOZAK]

Bizlerle paylaşırsan çok memn un oluruz.

[Ercan Gülçay]

Tabiki de doküman olarak paylaşabilirim 🙂